Z pewnością nie raz mogliśmy słyszeć o usłudze zwanej chargeback. Nie każdy jednak wie, na czym ona polega oraz w jakich sytuacjach można z niej skorzystać. Dziś postaramy się wyjaśnić, czym jest chargeback oraz jak z niego korzystać.

Czym jest chargeback

Chargeback to z języka angielskiego obciążenie zwrotne. Usługa ta polega na zwrocie środków za transakcję dokonaną za pomocą danej karty płatniczej. Cały proces inicjowany jest przez klienta, czyli właściciela karty, a realizowany przez wydawcę karty, czyli bank, który przeprowadza dalej całą procedurę. 

Jak wyglada procedura chargeback?

Przede wszystkim, aby zainicjować procedurę chargeback, musi wystąpić uzasadniona przyczyna, o których napiszemy w dalszej części artykułu. Klient, czyli posiadać karty, kontaktuje się ze swoim bankiem, któremu zgłasza skargę w związku z dokonaniem danej transakcji obciążającej jego rachunek. Od tego momentu inicjatywę przejmuje bank – na podstawie ściśle określonych, wewnętrznych procedur przeprowadza cały proces, podczas którego skarga jest weryfikowana, a następnie przekazywana do agenta rozliczeniowego Ten przelewa na konto wydawcy karty skarżoną kwotę. Są one jednak zablokowane do momentu otrzymania kompletu niezbędnych dokumentów potwierdzających zarówno dokonanie danej transakcji, jak i zaistniałe nieprawidłowości.

Jeśli reklamacja zostanie uznana, pieniądze zostają odblokowane na koncie, a organizacja będąca wystawcą karty zostaje poinformowana o tym fakcie, po czym zaskarżone środki zostają przelane klientowi.

W jakich sytuacjach można wnieść reklamację chargeback?

Istnieje kilka powodów, które skłaniają do złożenia reklamacji chargeback. Są to między innymi:

  • Niezadowolenie konsumenta z zakupionych produktów lub usług, które może obejmować takie sytuacje jak nie otrzymanie towaru lub usługi po dokonaniu płatności, otrzymanie wadliwego lub niezgodnego z opisem produktu lub towar został zwrócony, lecz sprzedawca nie zwrócił mu środków za zakup.
  • Transakcja nosiła znamiona oszustwa – taka sytuacja może wystąpić wówczas, gdy ktoś podszył się pod właściciela karty i dokonał transakcji, na przykład w wyniku kradzieży karty bądź dokonano transakcji, której właściciel karty nie rozpoznaje.
  • Błąd techniczny bądź proceduralny – może mieć miejsce wtedy, gdy podczas zakupu została zdublowana transakcja, wskutek czego konto klienta zostało dwukrotnie obciążone za ten sam zakup, a także wówczas, gdy kwota obciążenia była wyższa niż rzeczywista kwota zakupu.

Chargeback – ochrona klienta, problem dla sprzedawcy

Reklamacja chargeback z całą pewnością stanowi dodatkowa ochronę transakcji z punktu widzenia konsumenta – może on bowiem szybciej i łatwiej dochodzić swoich roszczeń związanych z dokonanymi transakcjami. Natomiast dla uczciwych sprzedawców jest to dość uciążliwe, gdyż mnoży sytuacje, w których klient formalne domaga się środków, podczas gdy może istnieć inne, równie satysfakcjonujące rozwiązanie. Aby jednak zminimalizować ryzyko występowania reklamacji chargeback, sprzedawcy powinni zadbać o wyeliminowanie możliwych ich powodów, które mogą wynikać z błędów zarządzania sklepem, jak na przykład wykluczenie pomyłek w opisach produktów i usług, audyt poprawności cen, uszczegółowienie informacji na temat transakcji w regulaminie oraz w polityce zwrotów, a także poprawa jakości obsługi klienta, który zamiast siegać po reklamacje chargeback, w pierwszej kolejności skontaktuje się ze sprzedawcą, aby rozwiązać problem.Warto również pamiętać, że sprzedawca ma możliwość odrzucenia reklamacji chargeback, jeśli posiada wiarygodną dokumentację podważającą argumenty klienta. Warto więc przechowywać wszelką korespondencję z klientem, a także kontaktować się z nim na każdym etapie transakcji, aby mieć wiarygodny ślad tego, w jaki sposób był on informowany o produktach lub usługach. 

Reklamacja chargeback to rozwiązanie, po które może sięgnąć każdy posiadać karty w przypadku zauważenia uzasadnionych nieprawidłowości w transakcjach płatniczych. Jest to zatem narzędzie chroniące przede wszystkim konsumentów, którzy w ten sposób mogą szybciej dochodzić swych praw.